侵犯消费者权益案件

　　侵犯消费者权益案件

　　案情简介：

　　2004年1月，原告张某在被告某公司以1600元价格购买了一台冰箱(以下称第一台冰箱)，后因改机出现质量问题，某公司两次上门进行维修但未修复，遂于7月为张某更换一台同品牌同型号的冰箱(以下称第二台冰箱)。当日，被告的工作人员将冰箱送至原告住宅楼下，在原告及家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼送给原告的家人。被告的工作人员未经原告家人验货，未回收第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带走第一台冰箱离开。后原告发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与被告交涉，协商未果的情况下，诉至法院，以被告用旧冰箱冒充新冰箱予以调换，存在欺诈行为为由，起诉要求被告双倍返还购货款并赔偿误工费、交通费、电话费等损失共计3320元。

　　争议焦点：

　　1， 是否存在产品瑕疵，举证责任如何分配?

　　2， 是否存在欺诈，举证责任如何分配?

　　案例分析：

　　首先，应当确定该案中冰箱是存在产品缺陷还是产品瑕疵，其适用的归责原则是不同的。由于冰箱只是表面污渍和霉斑，是质量不符合合同约定，未对原告造成人身财产损害，因此是产品瑕疵而导致的产品质量责任，其归责原则是无过错责任，即只要销售者提供的产品不符合法定或者约定的质量要求，不论有无过错，均应承担法律责任。因此，原告无需对被告是否存在过错举证，而需对被告提供产品不符合约定的事实举证。

　　原告提出被告提供产品不符合约定，根据我国《民事诉讼法》第64条 “谁主张，谁举证”的原则，和《关于民事诉讼证据的若干规定》中第9条“日常生活经验法则，能推定出的另一事实”当事人无需举证的规定，原告需证明其主张的事实包括：调换冰箱是旧机、存在质量问题。原告提供了录像带证明冰箱存在表面瑕疵，第一台冰箱的三包凭证证明第二台冰箱没有与其相符的随机单证，无法证明其是新机，且被告有出具单据的义务，每台冰箱都应当附有随机单证的，随机单证作为商品的身份证明，与商品一一对应，具有不可替代性，被告作为销售者有能力也有义务提供这些证明，不能以他愿意提供同等售后服务为由免除义务和举证责任。原告主张第二台冰箱交接时已经开封，根据交易习惯，交接和验货记录一般由被告保管，应由被告承担举证责任，被告并未出示，应承担不利后果。因此，根据生活常理和消费者证明能力的限制，原告主张举证责任完成，被告举证责任未完成，承担举证不能的不利后果，故足以认定被告提供第二台是旧机。

　　根据《消费者权益保护法》第22条和《产品质量法》第26条，被告违反了产品的默示担保义务，根据《消费者权益保护法》第8条和和21条规定，经营者有保障消费者了解商品和出具单据的义务，被告并未出具第二台冰箱的单据，侵犯了原告的知情权，应当承担相应违约赔偿责任。

　　关于欺诈的认定，根据《关于贯彻执行民法通则若干问题的意见》，“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”，《欺诈消费者行为处罚办法》第2条和第3条也规定，欺诈消费者行为是指“经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”，可见欺诈必须有主观故意、欺诈行为、消费者损失和因果关系四个要件，如果瑕疵给付能够证明是由于经营者的过失而非故意导致，就不应当认定属于欺诈行为。由于故意是一种主观状态，消费者和经营者之间存在在举证能力和信息不对称，不能机械依照“谁主张、谁举证”的原则，多数情形下消费者是难以证明经营者存在欺诈故意的，根据《关于民事诉讼证据的若干规定》第7条，在无法确定举证责任的时候，应“综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担”，因此，本案需要被告证明自己不存在主观故意，而被告并未提出有效证据其出于过失而非故意，故应认定其存在故意。对于被告以旧代新的欺诈行为的举证，原告已经提出证据充分证明，也间接证明其存在一定的故意，违反了诚实信用原则，而原告主张的误工费、交通费损失，是与被告交涉过程中必然发生的经济损失，被告的欺诈行为与原告的经济损失之间也存在因果关系，而电话费，系其与南京总销售商电话交涉支出，与被告无关。

　　因此，依据《消费者权益保护法》第49条，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，即返还原告购货款1600元，并赔偿一倍数额1600元，并赔偿原告的误工费和交通费。